Versandhandel Rücksendung

Versandhandel: Retourenangst - Warum Amazon die Waren nicht will

Für den Versandhandel ist diese Vorgehensweise eine Belastung. Amazone hat eine ldee. Ihr eigenes Zimmer als Umkleidekabine: Viele unserer Gäste kaufen heute lieber hier ein. Eine große Sache für den Handel - aber die Retourenkosten machen ihm das Leben schwer. Für den Handel ist das nicht einfach. Otto, ?alando & Cie. tun alles in ihrer Macht Stehende, um die Erträge zu mindern.

Amazon weiß auch um das Thema - und geht unkonventionell vor. Zahlreiche Kundinnen und Kunden nutzen Rückgabemöglichkeiten. Aber die Dealer sind nicht unschuldig: Sie haben ihre Kundschaft geschult, viel zu ordern und den ungeeigneten Artikel mit der Möglichkeit der kostenlosen Rückgabe zurückzugeben. Andere Versandhandelsunternehmen sind darauf angewiesen, ihren Kundinnen und Kunden mit ausführlichen Bildern oder Filmen einen präzisen Einblick in das jeweilige Angebot zu vermitteln oder Ratschläge zu Art und Größe zu erteilen.

Beim Online-Händler können sich die Käufer zudem bereits im Vorfeld ein exaktes Abbild der Ware verschaffen, zum Beispiel durch Bilder und Kundenrezensionen. Amazon gibt trotz der Vorabinformation das Produkt derzeit oft nicht zurück, bezahlt aber dennoch den bereits bezahlten Kaufpreis. Allerdings garantiert diese Vorgehensweise nicht, dass ideenreiche Käufer gezielt freie Ware abholen können.

Bei zu häufigem Einsatz von Retouren ist der Goodwill des US-Konzerns vorbei. Zudem verschließt Amazon laut einem Report von T-Systems oft die Augen vor Bestandskunden. Selbst bei teueren Artikeln kann der Verbraucher ohnehin nicht damit rechnen, dass er die Produkte behält, in der Regel ist das Limit von 20 EUR überschritten.

Dies geschieht anscheinend auch öfter, wenn der Mangel beim Verkäufer selbst auftritt, d.h. wenn die Waren fehlerhaft, beschädigt oder defekt geliefert werden. Aber auch wenn der Käufer mit der Lieferung nicht zufrieden ist. Amazone selbst bleibt laut t3n-Informationen über die Hintergründe unauffällig. Aber eines ist klar: Wenn ein Klient zu oft von diesem guten Willen zu gewinnen sucht, läuft er Gefahr, ausgeschlossen zu werden.

Amazon hat diesen Ansatz bereits in der Vergangenheit verfolgt. Nach einer Untersuchung des EHI Handelsinstituts vom 12. September 2016 müssen Einzelhändler mit durchschnittlichen Anschaffungskosten von 10 EUR pro Rücksendung rechnen, eine Umfrage des IBI Forschungsinstitutes an der Uni Regensburg vor drei Jahren ergab durchschnittlich 20 EUR - zum Beispiel für Verschiffung, Inspektion und mögliche Aufräumarbeiten.

Nach Expertenmeinung sind die Preise jedoch je nach Handel und Industrie sehr unterschiedlich. Außerdem hätten große Onlinehändler einen effizienteren Rückgabeprozess als kleine. "In den ersten Jahren des Online-Shoppings standen die Ausgaben weniger im Vordergrund, weil es darum ging, Umsätze zu generieren und Kundenkontakte aufzubauen", sagt Marco Atzberger, Vorstandsmitglied des EHI. Für den Handel ist das Versandproblem das geringste.

Wenn ein Paket im Retourencenter eintrifft, muss die Sendung individuell geprüft und eventuell instandgesetzt, gereinigt oder bügelt werden.