Allgemeine Informationen nach deutschem Recht. Eine individuelle rechtliche Prüfung hängt von den Umständen Ihres Falls ab.
Wer eine negative Onlinebewertung erhält oder löschen lassen will, sollte genau prüfen, was daran beanstandet wird. Eine schlechte Note oder scharfe Kritik ist nicht automatisch rechtswidrig. Entscheidend sind der Inhalt, ein tatsächlicher Kundenkontakt und der Zusammenhang der Bewertung.
Falsche Tatsachenbehauptungen, Bewertungen ohne Kundenkontakt und rechtswidrige Beleidigungen können einen Löschungsanspruch begründen. Bewertungsportale müssen konkrete Beschwerden prüfen, aber nicht jede beanstandete Bewertung sofort löschen.
Meinung oder Tatsachenbehauptung in Bewertungen?
Eine Bewertung kann eine Meinung, eine Tatsachenbehauptung oder eine Mischung aus beidem enthalten. Eine Meinung ist eine persönliche Einschätzung, etwa: „Die Beratung war unfreundlich.“ Eine Tatsachenbehauptung beschreibt ein überprüfbares Geschehen, zum Beispiel: „Der Betrieb hat den vereinbarten Termin nicht eingehalten.“ Bei einer gemischten Äußerung kann eine Meinung auf einer behaupteten Tatsache beruhen.
Die Unterscheidung hilft, den Einwand genau zu benennen. Wer eine Bewertung unfair oder geschäftsschädigend findet, hat damit noch nicht erklärt, warum sie rechtswidrig sein soll. Ein niedriger Bewertungswert und eine negative Erfahrung dürfen grundsätzlich öffentlich geäußert werden. Auch eine scharfe Formulierung ist nicht automatisch eine unzulässige Beleidigung. Entscheidend sind die genauen Worte und ihr Zusammenhang.
Anders liegt es, wenn eine Bewertung einen überprüfbaren Vorwurf enthält, der nicht stimmt. Wer etwa behauptet, ein Restaurant habe trotz bestätigter Reservierung keinen Tisch bereitgestellt, kann damit einen konkreten Vorgang schildern. Lässt sich dieser Vorwurf widerlegen, ist das rechtlich anders zu beurteilen als die subjektive Einschätzung, der Service sei schlecht gewesen.
Wenn kein Kundenkontakt bestand
Wer einen Betrieb oder eine Person bewertet, hat oft eigene Erfahrungen mit ihnen gemacht. Behauptet jemand, nie Kunde, Patient oder Gast gewesen zu sein, fehlt möglicherweise eine Grundlage für die Bewertung. Der Bundesgerichtshof hat sich wiederholt mit dieser Frage bei Bewertungsportalen befasst.
In einem Fall zu einem Zahnarzt entschied der Bundesgerichtshof 2016, dass das Portal eine ausreichend konkrete Beschwerde prüfen muss. Dazu kann es den Verfasser um eine genauere Schilderung bitten und, wenn vorhanden, um Belege für den Behandlungskontakt. Das Gericht ordnete nicht automatisch an, die Bewertung zu löschen. Es entschied über die Pflichten des Portals bei der Prüfung.
Für Hotelbewertungen stellte der Bundesgerichtshof 2022 klar: Bestreitet ein Betrieb, dass der Verfasser Gast war, genügt diese Erklärung im Allgemeinen, um Prüfpflichten des Portals auszulösen. Der Betrieb muss seine Behauptung, es habe keinen Gästekontakt gegeben, dafür grundsätzlich nicht weiter begründen. Das gilt auch dann, wenn die Bewertung Einzelheiten enthält, die zu einem Aufenthalt passen könnten. Grenzen bestehen etwa, wenn die Identität des Verfassers für den Betrieb ohne Weiteres erkennbar ist oder der Einwand missbräuchlich erhoben wird.
Die beiden Gerichtsentscheidungen betreffen unterschiedliche Fälle. Beide zeigen, dass das Portal eine konkrete Beschwerde ernsthaft prüfen muss. Fehlt eine Kundenbeziehung, wird die Bewertung trotzdem nicht in jedem Fall sofort gelöscht.
Meinungsfreiheit und Rufschutz bei Bewertungen
Bei einer Löschungsforderung treffen das Interesse am Schutz des Rufs und die Meinungsfreiheit aufeinander. Bewertungen können anderen Menschen bei der Auswahl eines Arztes, Hotels oder Dienstleisters helfen. Der Bundesgerichtshof lehnte 2014 deshalb die Forderung eines Arztes ab, sein Profil auf einem Bewertungsportal vollständig entfernen zu lassen. Berufstätige müssen Kritik an ihrer Arbeit innerhalb rechtlicher Grenzen hinnehmen.
Das schützt keine beliebigen Inhalte. Falsche Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen und andere rechtswidrige Äußerungen können angegriffen werden. Ein Anspruch auf Beseitigung stützt sich häufig auf § 823 Absatz 1 BGB in Verbindung mit § 1004 BGB. § 1004 BGB regelt seinem Wortlaut nach, wie eine Beeinträchtigung des Eigentums beseitigt wird. Gerichte wenden die Vorschrift auch auf Persönlichkeits- und Unternehmensrechte an, wenn diese rechtswidrig beeinträchtigt werden.
Deshalb kommt es auf die konkrete Aussage an. Ein Betrieb kann eine Bewertung nicht allein deshalb entfernen lassen, weil sie Umsätze beeinträchtigt. Umgekehrt muss eine betroffene Person eine nachweislich falsche Tatsachenbehauptung nicht einfach hinnehmen.
Was ein Bewertungsportal prüfen muss
Ein Portal muss nicht vor der Veröffentlichung prüfen, ob jede Bewertung wahr ist. Erhält es aber einen konkreten Hinweis auf eine mögliche Rechtsverletzung, muss es den Fall prüfen. Wie gründlich es prüft, hängt davon ab, was die Beschwerde beanstandet und welche Informationen das Portal einholen kann. Je nach Fall kann es den Verfasser um eine Stellungnahme oder um Belege für den behaupteten Kundenkontakt bitten.
Das Portal entscheidet, wie es auf die Meldung reagiert. Seine Pflichten unterscheiden sich von der Verantwortung des Verfassers für den Inhalt. Deshalb führt eine Meldung nicht automatisch zur Löschung. Lehnt das Portal die Meldung ab, ist damit auch nicht bewiesen, dass die Bewertung rechtmäßig ist.
Der Bundesgerichtshof behandelte 2015 ebenfalls Pflichten eines Hotelbewertungsportals, nachdem es auf eine klare Rechtsverletzung hingewiesen worden war. Diese Entscheidung betrifft einen eigenen rechtlichen Zusammenhang. Sie sollte nicht als pauschale Regel für jede Beschwerde über eine Bewertung verstanden werden.
Wie eine Löschungsmeldung aussehen sollte
Wer eine Bewertung beanstandet, sollte dem Portal die genaue Stelle zeigen und den rechtlichen Einwand verständlich erklären. Nach Artikel 16 des europäischen Gesetzes über digitale Dienste müssen erfasste Hostingdienste ein elektronisches Verfahren für Meldungen rechtswidriger Inhalte bereitstellen. Eine Meldung soll unter anderem den genauen Fundort des Inhalts und die Gründe nennen, aus denen er rechtswidrig sein soll. Das Gesetz verlangt außerdem bestimmte Angaben zur meldenden Person und eine Erklärung zur Richtigkeit und Vollständigkeit der Meldung. Für die genaue Anwendbarkeit gelten gesetzliche Ausnahmen.
Nennen Sie in der Meldung die Adresse der Bewertungsseite, den beanstandeten Wortlaut und den konkreten Grund für Ihre Beschwerde. Wenn Sie bestreiten, dass es einen Kundenkontakt gab, schreiben Sie das klar dazu. Belege oder passende Unterlagen können dem Portal die Prüfung erleichtern. Auch eine ausführliche Beschwerde führt nicht automatisch zur Löschung. Das Portal muss den Inhalt und Ihre Einwände prüfen.
Die Vorschriften setzen keine allgemeine Frist, innerhalb der jedes Portal auf jede Löschungsmeldung reagieren muss. Plattformen können auch eigene Richtlinien haben, die Inhalte aus weiteren Gründen verbieten. Diese Regeln sind eine andere Frage als der gesetzliche Anspruch auf Löschung.
Wenn Sie die Löschung verlangen
Sichern Sie zuerst die Bewertung mit Datum und Fundstelle. Prüfen Sie dann, ob sie eine falsche Tatsachenbehauptung enthält, eine tatsächliche Erfahrung schildert oder einen Kontakt behauptet, der nie stattgefunden hat. Beziehen Sie Ihren Einwand genau auf die beanstandete Stelle. Wenn nur einzelne Aussagen problematisch sind, erschwert die pauschale Forderung, die gesamte Bewertung zu löschen, die Prüfung.
Bei einer Bewertung ohne Kundenkontakt sollte der Betrieb dem Portal klar mitteilen, dass keine Geschäftsbeziehung oder kein Besuch stattgefunden hat. Nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs muss der Betrieb diesen negativen Umstand im Allgemeinen nicht zunächst ausführlich beweisen, damit das Portal seine Prüfungspflichten wahrnimmt. Ob das Portal die Bewertung löscht, steht damit noch nicht fest.
Wenn Sie eine Löschungsforderung erhalten
Prüfen Sie, welche konkrete Aussage beanstandet wird und worauf sich der Vorwurf stützt. Bewahren Sie die Bewertung und Unterlagen zu Ihrer Erfahrung auf, zum Beispiel eine Rechnung, eine Terminbestätigung oder den bisherigen Schriftverkehr. Achten Sie besonders darauf, ob Sie überprüfbare Tatsachen behauptet haben, die Sie nicht belegen können.
Eine Löschungsaufforderung ist für sich genommen kein gerichtlicher Beschluss und kein Beweis dafür, dass die Bewertung rechtswidrig ist. Sie sollte trotzdem nicht ignoriert werden. Wenn die Forderung eine Frist, eine Unterlassungserklärung oder die Androhung gerichtlicher Schritte enthält, kann eine individuelle rechtliche Prüfung sinnvoll sein. Eine unterschriebene Unterlassungserklärung kann verbindliche Folgen haben.
